Контактные центры нового поколения

|Поделиться

В настоящее время контактные центры - https://www.oktell.ru/callcenter/ не оправдывают ожидания клиентов. У потребителей наметился прогресс в ориентации в товарах, которыми они пользуются. Клиенты частенько делятся разочарованием по поводу плохого потребительского опыта, в социальных медиа быстро распространяются плохие отзывы, что может подорвать репутацию бренда.

Затраты на внедрение инициатив, связанных с приведением уровня сервиса в соответствие с запросами клиентов, должны быть для бизнеса целесообразными, а для этого нужен практичный подход. Правильный способ достичь прогресса в деле улучшения сервиса обслуживания с учетом затратных характеристик бизнеса - акцентировать внимание на технологичности процессов.

Что такое телефонный центр нового поколения

Потребности рынка и новаторские решения - те сферы, которые будут двигать информационные технологии. В отличие от других технологичных рынков контакт-центры развивались медленнее, потому что компании - https://www.oktell.ru/ очень традиционны в том, что касается приобретения и внедрения подходящих для телефонных центров технологий. Начало использования программно реализованных систем пришлось на середину девяностых, и по настоящее время в этом направлении ведутся немалые работы. Дополнительный стимул для развития рынка - стремительные технологические нововведения и прогресс в сфере использования потребителями новых технологий для сотрудничества и общения. Эту задачу приходилось разрешать предприятиям при развертывании телефонных центров следующего поколения. Важные атрибуты, которые должны учитываться архитекторами системы ИТ при начале работы с контакт-центром нового поколения:

1.Надежность. В связи с тем, что контакт-центры обрабатывают очень много запросов по телефону, им нужно обеспечить очень высокую доступность. Потеря времени приводит к снижению уровня клиентского обслуживания и производительности операторов. Проблема не разрешается сама собой и является важным препятствием для менеджеров фирм при выборе будущих архитектур, которые стандартно являются программно реализованными или серверными. Проприетарные системы прошлого времени стали очень надежными, благодаря широкой работе поставщиков по тестированию, проектированию и построению закрытых архитектур, которые не допускают непредусмотренное взаимодействие между системами. В настоящее время эти решения нежизнесопособны, кроме того рынок начал использовать программно-реализованные компоненты по веб-стандартам. Новые системы дают также возможность добиться хорошей надежности, но не таким способом, которые привыкли использовать прежние контакт-центры.

2.Гибкость. Если у контакт-центра слабая архитектура, это приводит к тому, что операторы не могут обслуживать клиентов на должном уровне. Контакт-центры стандартно применяли определенный набор проприетарных аппаратно и программно реализованных компонентов, элитарных в своем классе, обслуживать которые приходилось, затрачивая немало ресурсов и усилий. Появляются сложности, которые влекут за себя изменения бизнес-правил. Очень многие управленцы просто стремятся обходиться действующей конфигурацией, вместо того, чтобы оптимизировать правила обработки потоков контактов. Кроме того, формирование отчетности на основании сведений, взятых из систем разных типов, может повлечь за собой возникновение нескольких «источников истины», а также ограничение аналитических возможностей.

3.Стандартные пакеты программного обеспечения против лучших в классе компонентов. Очень часто менеджеры контакт-центров проявляются заинтересованность в объединении различных компонентов посредством работы с интегрированными пакетами. Это происходит не только в рамках общей тенденции консолидации отношений между поставщиками в сфере информационных технологий, но также решает проблему многих болевых точек интеграции, которые беспокоят контакт-центры.

4.Работа с пользовательским опытом операторов, руководства и контролирующего персонала. В рамках исследования было выявлено, что менеджеры телефонных центров понимают и беспокоятся относительно отрицательного влияния плохой реализации на производительность контролирующего персонала, операторов и непосредственно менеджеров. Это приводит к снижению расходов на обеспечение соответствия нужному уровня обслуживания и не дает реализовать многоканальную работу контакт-центра, в чем так нуждаются клиенты.

5.Стандартизация базовой инфраструктуры. Совмещение сети телефонной связи, а также сети передачи информации на общей IP инфраструктуре, которая обеспечивает передачу сигналов по протоколу SIP, создает почву для создания настраиваемого многоканального телефонного центра. SIP всегда поддерживает многоканальность, потому что изначально разрабатывался для поддержки всех медиа, а не только телефонного общения. Контакт-центры находятся в сильной зависимости от программных приложений, которые имеют доступ к состоянию контакта, поэтому использование этого стандарта очень помогло разрешить трудности, связанные с управлением многоканальными коммуникациями на общей программной платформе.

6.Простота интеграции принятых инструментов увеличения производительности. Менеджеры, контролирующий персонал и операторы используют инструменты повышения производительности для работы с документацией, налаживания контактов посредством выполнения отчетов, унифицированного общения, анализа данных. В настоящее время, вместо отдельных инструментов для каждого компонента, элитарного в своем классе, могут использоваться общедоступные наборы инструментов для улучшения производительности.

Как улучшить потребительский опыт за 4 шага

1.Первым делом четко сформулируйте, как вы будете управлять потребительским опытом. Разработка стратегии должна включать в себя составление портрета клиентов, а также описание точек контакта этих клиентов с фирмой.

2.Сосредоточьте внимание на подходящих процессах коммуникаций. Процедуры общения с клиентами, которые использует персонал, работающий с клиентами, должны быть общими для поддерживаемых медиа. Кроме того они должны быть эффективными с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, а также гибкими.

3.Выбирайте технологии, которые помогают операторам формировать хороший потребительский опыт.

4.При выстраивании архитектуры контакт-центра учитывайте пользовательский опыт. При разработке системы нужно думать не только об угождении клиентам, но также учитывать пользовательский опыт менеджеров, контролирующего персонала и операторов. Очень важный этап - построение ясной маршрутной карты клиента, которая отображает стратегию и концепцию компании в сфере управления потребительским опытом. Вместе с тем на стадии разработки и анализа нужно учитывать мнение операторов, менеджеров, контролирующего персонала об архитектуре контакт-центра.

5.Помните о людях. Методы руководства и организации персонала - это важные составляющие, которые влияют на успех в деле обслуживания клиентов. Эти факторы составляют принципы лидерства, корпоративную культуру, методы построения сотрудничества, подходы к измерению показателей производительности, программы обучения. Создавайте условия, в которых оператор будет заинтересован сделать все, что в их силах, для клиента.