Колл центр в деятельности и развитии бизнеса.

|Поделиться

Для бизнеса любого уровня от старт-апа до крупных интернациональных холдингов и корпораций с аффилированными компаниями в разных странах мира вне зависимости от спектра предлагаемых продуктов/услуг основным критерием успешной деятельности, а порой и самого существования является наличие емкой, обновляемой и расширяемой клиентской базы, на основе которой, собственно и реализуется основной объем продаж. Причем этот критерий аналогичен и для крупных торговых сетей, которые сегодня привлекают покупателей через веб ресурсы, рекламными кампаниями, акционными продажами и пытаются удержать клиентов дисконтными программами и сервисом обслуживания, и для небольших предприятий, торгующих в розницу в точках продаж и/или Интернет.

В целом по этой причине ключевой задачей менеджментов бизнеса разного направления деятельности является поиск и привлечение клиентов, но решить эту задачу оперативно, эффективно и в полном (достаточном) объеме на текущий момент способен только call-center с мощным потенциалом программно-технических возможностей и специально подготовленным человеческим ресурсом.

Справка: De facto основной целью бизнеса любого уровня и направления деятельности является реализация продукта/услуг в объемах, достаточных для стабильной рентабельности и получения прибыли. Соответственно корпоративный, или аутсорсинговый (взявший на аутсорсинг решение бизнес задач) колл или контакт центр в конечном итоге ориентирован на достижение этой цели, а платформой, позволяющей увеличить и стабилизировать объемы продаж, является актуальная и расширяемая клиентская база, причем существенное значение для формирования клиентской базы имеют не только поиск и привлечение, но и удержание клиента, что собственно осуществляется колл/контакт центром повышением качества сервиса обслуживания до уровня 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации) при оказании информационно-консультативной поддержки, приеме/оформлении заказов, жалоб, предложений, реализации проектов «Консьерж», «Офисный секретарь» (ресепшн), «горячая линия», «телемаркетинг» и т.д.

Традиционные и новые инструменты для формирования клиентской базы.

К сегодняшнему дню уже не вызывает сомнения факт, что при жесткой и стабильно усиливающейся конкуренции на потребительских рынках крупных городов и мегаполисов России традиционные инструменты поиска и привлечения клиентов (холодный обзвон, рассылка СМС, факсов, Direct Mail, рекламных буклетов, реклама на ТВ и в СМИ) не являются эффективными, как из-за ограниченности географического охвата, так и в связи с субъективным фактором – потребители блокируют или не читают СМС сообщения, блокируют или обрывают связь при холодном обзвоне, уходят из помещения во время ТВ рекламы, перешли на новостной контент в глобальной Сети вместо покупки газет и т.д. Поэтому наиболее прогрессивные колл-/контакт центры России интегрируются с социальными медиа и активизируют работу с потенциальными и действующими клиентами в популярных социальных сетях и микроблогах:

• создавая, продвигая и поддерживая в режиме 24/7 брендовые страницы бизнеса Заказчика;
• осуществляя мониторинг популярных социальных сетей, блогов и микроблогов на предмет появления позитивных и негативных онлайн ивентов;
• отслеживая интересные для бизнеса Заказчика клиентские ниши и реализуя в них проекты поиска/привлечения клиентов, нейминга/брендинга и т.д. с помощью технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing).