Как создать привлекательное голосовое меню для вашего колл-центра?

|Поделиться

Как создать привлекательное голосовое меню для вашего колл-центра?

Ни кого уже не удивишь, приятным голосовым приветствием из трубки мобильного телефона, когда звонишь на номер горячей линии той или иной компании. С каждым днем функция автоматической просьбы ввести нужные цифры или внутренний код работника становиться все большей закономерностью. Такие функции изначально активно применяли только сотовые операторы, и для обычных обывателей это казалось чем-то сверхъестественным, а на данном этапе технологического развития Interactive Voice Response (голосовое меню/приветствие, призванное помогать позвонившему получить быстрый ответ на поставленный вопрос или соединиться с оператором) можно подключить за несколько дней, а то и меньше.

На данный момент все фирмы и компании создают не только автоматическое голосовое приветствие, но и расширенное голосовое меню. Спрос на данную услугу растет все больше и больше, поэтому мы решили сообщить Вам наиболее встречаемые ошибки, которые склонны совершать компании, внедрения IVR.

1. Укажите название фирмы, бренда или компании

Это совсем не глупое замечание, не нужно удивляться и так бывает достаточно часто! Возможно из-за неопытности и рассеянности, или же полной уверенности, что если клиент звонит он итак знает куда, это не правильно. Поэтому в голосовом приветствии отсутствие названия выглядит неверно.

2. Доверьте запись меню звукозаписывающей студии

Не нужно самодеятельности. Неудивительно, что Вам очень импонирует звук собственного голоса, и Вы хотите самостоятельно записать голосовое меню. Но также Вы уверены, что Вас голос понравится клиентам фирмы? Задавая вопросы по телефону, звук голоса очень важен, так как позвонивший слышит только его. Если он заметит посторонний шум где-то вдалеке, у него создаться впечатление, что диктор торопится и ему нет дела до чужих проблем, также дела обстоят с невыразительным тембром при чтении с блокнота. Вам наверняка неизвестно, что когда при записи улыбаешься, или раздражен или даже хмуришься голос заметно транформируется. По телефону это ощутимо в несколько раз значительнее! Не экономьте - обратитесь в студию звукозаписи, где у Вас есть возможность прослушать множество вариантов голосовых приветствий и выбрать голос приемлемый для Вас, а профессиональный диктор запишет текст Вашего меню, расставляя акценты на требуемых фразах, не слишком спеша или растягивая слова, тогда в звук получается чистый и качественный.

3. Непонятный текст в голосовом меню

Создавайте краткое, доступное, простое сообщение, но вместе с тем достаточно лаконичное. От Вас требуется записать не обычное приветствие, а расширенное голосовое меню? – Даже не пытайтесь уместить все данные в одном уровне, но и слишком делите её на подуровни.

«Если Вас интересует покупка желтых плоскогубцев — нажимайте 1, фиолетовых утюгов — нажимайте 2, оранжевых плоскогубцев — нажимайте 3, розовых утюгов — нажимайте 4, малиновых утюгов — нажимайте 6, серых валенок — нажимайте 6, черных плоскогубцев — нажимайте 7, белых валенок — нажимайте 8, зеленых валенок — нажимайте 9».

Большинство из Вас даже не дочитало до конца всю информацию. А теперь подумайте, как это воспринимается на слух, при этом у Вас не возможности промотать сообщение? А теперь сравните со вторым вариантом:

Если Вы обратились по вопросу приобретения плоскогубцев — выберите 1, валенок — выберите 2, утюгов — нажмите 3. Вам нужны плоскогубцы .

Для Вас цвет не имеет значение - наберите 1, Вам требуется зеленые плоскогубцы – наберите 2, белые – наберите 3.

Этот способ отрывает для абонента возможность не тратить драгоценное время на прослушивание лишней информации и экономит время. Наиболее востребованные запросы также лучше выносить в начало.

4. Возможность общения с оператором

Недавно мне нужно было обратить в службу технической поддержки некого сотового оператора и поговорить непосредственно с их специалистом. Так как интересующая информация отсутствовала как в IVR, так на официальном сайте компании. Девять минут прошло с набора мною номера до момента соединения с требуемым оператором. Это не на ожидание ответа, а та поиски кнопки соединения (обычный для таких случаев «0» не подействовал, а когда я не совершала никаких действий, меню повторялось заново). После трехминутного разговора произошел обрыв связи, но я уже не решилась перезванивать.

А что стоит составить приемлемое, продуманное меню.

5. Упростите коммуникацию, профессионально подойдите к настройке меню. Уделите максимальное внимание маршрутизации

В случае, если Вам звонит постоянный абонент отлично, если его распознает АТС и приветствие произойдет поименно, без лишних наборов цифр и ожидания вызова на требуемого специалиста;

Ваш рабочий день закончен? — Не задерживайте позвонившего, сообщите сразу, что сегодня ему уже не помогут (настройка подобной функции происходит через переадресацию голосовой почты);

Абонент занят? — Переводите вызов на следующего менеджера;

Клиент звонит из Екатеринбурга? — Не включайте ему новости краснодарского офиса.

Вы это совсем не сложные принципы работы, но выполняя их, вы увидите действенный результат. Уделите достаточно времени для настройки в рамках IVR и Ваши клиенты почувствуют заботу и уважение – это всегда будет высоко оценено!